L’avènement d’internet a modifié du tout au tout le comportement du consommateur. Le libre accès à une multitude d’informations lui permet le comparer les avis des consommateurs, les offres similaires, les caractéristiques des produits… Face à l’offre quasi-illimitée qui s’offre à lui dans tous les domaines, le consommateur devient de plus en plus exigeant. Outre l’exigence de qualité du produit, il réclame aussi un service et une image. Les entreprises l’ont bien compris et focalisent désormais tous leurs efforts vers le CRM ou Customer Relationship Management et le concept « customer centric ».

La gestion de la relation client sur internet : le CRM

La traduction française de ces expressions pourrait être la Gestion de la Relation aux Clients et le client roi. Ces notions existent depuis longtemps dans les stratégies marketing, mais l’innovation réside dans le fait que ce n’est plus le produit ni l’identité de l’entreprise qui importent mais la satisfaction du client vis-à-vis de l’entreprise à chacune de ses interactions avec celle-ci. Cette expérience client, selon les guidlines des spécialistes du CRM doit être solide, continue et sans faille en termes de satisfaction du client.

Et que cherche finalement le client ? Il cherche de l’affection. Il veut se sentir unique et important. D’où la nécessité absolue de la personnalisation de la communication. Bien sûr la publicité de masse est utile pour asseoir une marque. Mais une communication personnalisée avec un client est plus intéressante puisqu’un client satisfait est un prescripteur inestimable. L’alimentation continue des big data est primordiale pour une connaissance du client. Elle permet d’anticiper ses besoins et d’établir avec lui une relation solide destinée à durer.

Et le rôle des réseaux sociaux dans tout ça ? Ces plateformes, selon de récentes études, ne sont pas destinées à vendre, mais elles sont d’une aide précieuse dans la mise en œuvre du CRM. Les membres viennent sur leur plateforme pour échanger des impressions et avis. C’est là que l’opinion des fans d’une marque prend tout son importance : elle prend toute sa valeur parce qu’elle provient d’une personne (non d’une institution). Le « liking », un filon à exploiter dans une optique CRM ?