Magasins : Ce que veulent les Français
Si 47 % des Français fréquentent moins les magasins qu’il y a à peine 5 ans, ce n’est pas uniquement la faute de la crise économique ou de la concurrence des e-commerce.
Une étude réalisée par OpinionWay pour miliboo.com montre que les raisons viennent en réalité des magasins eux-mêmes : faute d’avoir su s’adapter, ils ne correspondent plus du tout aux attentes de leurs clients potentiels
L’absence de relation personnalisée
Quand un client se rend dans une boutique, il s’attend à avoir un véritable échange avec le vendeur ou avec le commerçant.
Mais les magasins n’en tiennent visiblement pas compte.
- 87 % estiment que les magasins ne se souviennent pas (ou pas assez) des problèmes qu’ils ont pu rencontrer lors de leurs achats précédents
- 78 % trouvent qu’ils ne sont pas conseillés en fonction de leurs derniers achats
- 77 % des Français ne reçoivent pas les conseils dont ils ont besoin ou ils peinent à trouver toutes les informations
- 76 % pensent que les magasins ne les connaissent pas ou pas assez, et ne savent pas ce qu’ils aiment
- 65 % déplorent que les vendeurs soient incapables de leurs donner des conseils personnalisés
Une incompréhension totale de la part des vendeurs
Est-ce lié à de grosses erreurs de management ? En tout cas, sur le terrain, les vendeurs n’ont pas le comportement adéquat :
- ils mettent trop la pression aux clients (77%)
- ils sont inexpérimentés (65 %)
- ils ne savent pas faire du conseil sur mesure (65%)
- ils ne comprennent pas les besoins des clients (60 %)
En clair, les Français veulent être accompagnés par des vendeurs impliqués, qui soient réellement capables de les orienter et qui leur permettent d’aller à l’essentiel. Ils veulent avoir comme interlocuteurs de véritables conseillers, pas des commerciaux qui cherchent à leur vendre le produit sur lequel ils font le plus de marges (ou celui sur lequel ils touchent la plus grosse commission).
Des vendeurs et des magasins connectés
60 millions de Français se connectent chaque jour à internet. 52 % d’entre eux sont même des cyberaddicts.
Alors ils ne comprennent pas pourquoi les vendeurs des magasins ont l’air complètement dépassés par les nouvelles technologies. 57 % déclarent attendre que les vendeurs soient connectés et qu’ils soient capables de maîtriser parfaitement les tablettes et les smartphones.